Die die Zukunft ist digital und persönlich

Obwohl das Bankwesen immer digitaler wird, bevorzugen viele Kunden immer noch den persönlichen Kontakt, wenn es um wichtige finanzielle Entscheidungen geht. Deshalb gestaltet ING seine Niederlassungen neu, macht sie noch persönlicher und rüstet sie für die heutigen digitalen Anforderungen aus. "Bei dem neuen Konzept geht es darum, Kunden das Gefühl zu geben, zu Hause zu sein", sagte Barbara Vanhauter, die verantwortlich ist für das weltweite digitale Transformationsprogramm der ING Gruppe. Der Schwerpunkt liegt dabei auf menschlichen Kontakt, CRM, digitaler intelligenter Selbsthilfe und Unterstützung durch KI und Bots.

Das Global Branch Konzept

Alle Kunden werden beim Betreten begrüßt und ihren Wünschen entsprechend zu den nachfolgend beschriebenen Zonen begleitet. Die Filiale ist modern und luftig gestaltet es gibt keine durch Türen abgeschlossene Zonen, alles ist transparent und von außen her einsichtig. Es gibt keine Schalter und Kassen. Im Mittelpunkt jeder neuen Filiale befindet sich ein großer Tisch, an dem man eine Tasse Kaffee trinken, oder online (WIFI) arbeiten kann. Räumlich getrennt dazu wird in separaten Kojen offen oder diskret persönliche Beratung, wenn erforderlich auch mittels Videokonferenz, geboten. Natürlich gibt es auch einen Selbstbedienungszone in der es Kunden möglich ist auch ohne Karte Geld zu beheben oder Überweisungen zu tätigen. Eine voll ausgestattete "Digitalzone" mit I-Pads und PCs, um Online-Banking zu lernen und zu betreiben soll den Übergang zum digitalen Banken erleichtern. Eine Community-Wand, an der lokale Nachrichten und Veranstaltungen angekündigt werden können, sowie ein oder mehrere Tagungsräume stehen lokalen Gruppen offen und ergänzen das Angebot. Für die Kleinen auch eine Kinderecke mit dabei.

In den nächsten vier Jahren sollen alle 1660 ING-Niederlassungen (in neun Ländern) dieses neue, häusliche Konzept übernehmen. Einige Filialen haben in der Türkei, Polen, Spanien, Rumänien, Belgien und den Niederlanden ihren Betrieb aufgenommen. Weitere sollen noch in diesem Jahr in Italien, Österreich und Luxemburg eröffnet werden.

Eine Erfahrung überall

Webbanking, mobile App, Telefonbanking, oder Web-Chat funktionieren weltweit gleichermaßen nun soll auch das Kundenerlebnis der ING Filiale normiert werden. Die Transformation der ING Niederlassungen dient dem Ziel der ING, eine Marke mit dem gleichen Kundenerlebnis auf der ganzen Welt zu schaffen. Kundenbefragungen in Polen, Spanien zeigen eine durchaus positive Reaktion der Kunden auf das neue Konzept.

Die erste ING Filiale nach dem Global Branch Concept wurde in Belgien eröffnet. hat die Türen zu seiner ersten Kundenfiliale geöffnet, die die Bank als „Ort bezeichnet, an dem Privat-, Geschäfts- und Privatkunden einen guten Kaffee genießen und persönlichen Service erhalten können“.

Besichtigung der IBG Filiale Sabadell, nahe Barcelona.

 Gespräch mit Herrn José Luis Díaz Ruiz, dem Geschäftsstellenleiter der neuen Filiale.

„Eine Bank sollte dem Kunden ein Gefühl - wie zu Hause – geben. Es gibt wichtige Momente im Leben von Menschen, in denen sie mit einem Banker sprechen möchten und das sollte dann in einem Umfeld stattfinden in dem alles zur Hand ist, um schnell die richtige Entscheidung treffen zu können. Deshalb ist die neue Filiale auch mit allen digitalen Werkzeugen von ING ausgestattet, damit sich Kunden informieren oder bei einer Tasse Kaffee arbeiten können.“

Bilder und einen Bericht finden Sie jetzt im Banking & Innvoation Digest.