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RBR- Branch Transformation 2014

m 2. und 3. Dezember 2014 fand die "RBR Branch Transformation Conference“ im Londoner Park Plaza Victoria Hotel statt. An der wichtigen Konferenz haben mehr als 350 Bankfachleute und Vertreter der Industrie teilgenommen.

Funktion, Stellenwert und Erscheinungsbild der Bankfiliale sind derzeit einem raschen Veränderungsprozess unterworfen. Dafür gibt es mehrere Gründe: Einerseits haben Selbstbedienung und digitale Technologien, insbesondere das Smartphone, das Kundenverhalten stark verändert. Andererseits sind Banken gezwungen dem, sich aus der Finanzkrise ergebenden und durch regulatorische Anforderungen noch verstärkenden, Kostendruck zu entsprechen und Maßnahmen zu setzen, die auf den wichtigsten und gleichzeitig teuersten Vertriebsweg – die Filiale – abzielen.

Die Filiale muss optimiert werden, das bedeutet im Wesentlichen eine Straffung des Filialnetzes und eine bessere Ausschöpfung vorhandener und neuer Technologien um den Kundenwünschen besser und kostengünstiger zu entsprechen.

Die Konferenz gab klare Antworten auf die, sich aus diesem Zusammenhang, ergebenden Fragen. Innerhalb von zwei Tagen waren 30 Referenten aus 15 Ländern bereit, ihre durchaus unterschiedlichen Lösungen und Konzepte zur neuen Filiale zu präsentieren und offene Fragen zu diskutieren.

Zu den Schwerpunkten der Themenstellung wurden neben allgemeinen Referaten, zwei parallel laufende Streams geboten. Drei inhaltlich besonders interessante Vorträge befassten sich mit der aus neuen Filialtypen gemachen Erfahrung.

Carl Hynes, Head of Branch Transformation & Self Service Banking bei Barclays, Großbritannien setzte sich mit der Entwicklung der Bankstelle von den allersten Anfängen bis zum heutigen Omnichannel Banking, der Integration aller Vertriebswege, auseinander.

Hynes beleuchtete ganz besonders die, von der Barclays Bank identifizierten, wichtigsten 9 Punkte, die bei der Umgestaltung einer Filiale zu beachten sind:

Auf bekanntem Aufbauen:

  • Die alte Filiale durch ein zusätzliches Service ergänzen.

  • Einen eigenen Platz für jede Funktion anbieten.

  • Sichere Bereiche für Mitarbeiter, Bargeld und Kundendaten schaffen. 

Dem Kunden die Kontrolle lassen:

  • Diskrete und Störungsfreie Bereiche für Kunden schaffen.

  • Notwendige Wartezeiten eingrenzen und produktiv gestalten.

  • Jede Transaktion doppelt prüfen.

  • Kunden führen, aber nicht die Kontrolle übernehmen.

„Know-How“ bereitstellen:

  • Für hilfsbereites und flexibles Personal sorgen.

  • Wo benötigt, für eine diskrete Hilfe sorgen.

Das Rezept für die „neue“ Barclays Filiale ist einfach:

Einfache und intuitive Technologie

+ klare und nahtlose Prozesse

+ selbständig agierende Mitarbeiter

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= Smartes und menschliches Banking

 Stefan Van der Vekens, Head Model Management & Innovation, KBC Group NV, Belgien. Bamboo - das neue Konzept der KBC für kleine Filialen. Hintergrund bildete der Wunsch nach einer Neugestaltung der kleinsten vorhandenen Stützpunkte, die allen Kunden und Nichtkunden zur Verfügung stehen. Sie sollen Kundennähe und gutes Service bieten, ein erster Prototyp war innerhalb von 6 Monaten zu erstellen. Das Bambus Konzept wurde von KBC Mitarbeitern in Zusammenarbeit mit Kindern und externen Firmen, wie Microsoft, Joker, Carglass, Vleric umgesetzt.

Die Bamboo Grundsätze:

Kundenorientierung (Interaktion, Transparenz, einladende Gestaltung)

Hi-Tech (Video Call, Tablets und WIFI, digitale Werbebotschaften auf Monitoren)

Umweltfreundlich (Papierlos, nachhaltige Konstruktion und stabile Möbel)

Gemeinschaftsorientiert (Raum für lokale Events, lokaler Info-Dienst)

Das neue Konzept wurde von den Kunden angenommen, 80% der Besucher waren mit der neuen Filiale sehr zufrieden. Die Filiale lädt den Kunden ein, hinein zu gehen und wird als professionelle KBC-Bankstelle gesehen. Sie unterscheidet sich durch angewandte Technik und durch ein modernes Design, das mehr Raumgefühl gibt als übliche Zweigstellen bei gleicher Größe. Es gibt keine Werbeprospekte oder gedruckte Informationsblätter. Jegliche Information erfolgt in digitaler Form. 9 von 10 Besuchern sind von den zur Verfügung gestellten iPads, die zur Verkürzung von Wartezeiten dienen, begeistert.

Katarzyna Rybicka, Head of Strategy Department, Alior Bank, SA berichtete über den neugeschaffen Filaltyp der Alior Bank, die Alior Express Bank. Ausgangspunkt waren die folgenden Überlegungen:

  • Die gegenwärtigen Filialen sind zu teuer

  • Die Anzahl der Filialen wird in den nächsten 10 bis 15 Jahren weiter zurückgehen

  • Es wird unterschiedliche Filialtypen geben müssen

  • Filialschließungen reduzieren die Anzahl der Kunden

  • Der Einsatz neuester Technologien ist teuer

  • Alles wie bisher – was sind die Konsequenzen?

Die Alior Bank Express Filiale ist die McDonald Version der Bankfiliale. Sie bietet ein´“Aufhängerprodukt“, und schnelles und automatisiertes Service. Sie befindet sich auf Convenience Standorten, dort wo es starken Kundenverkehr gibt, beispielsweise in Einkaufszentren. Effektivität und Leistungsfähigkeit stehen im Vordergrund.

Die Resultate sind erstaunlich. Die erste Alior Express wurde im März 2012 eröffnet, Ende September 2014 gab es bereits 218 dieser Filialen und 126.500 mehr Kunden, € 107 Mio höheres Kreditvolumen, und € 114 Mio mehr Einlagen. All das zu erheblich geringeren Kosten.

Dominic Hirsch, Managing Direktor von RBR, gelang es in kurzen Worten einen weltweiten Überblick zum Branch Transformations-Prozess zu geben. Die Anzahl der Bankstellen liegt derzeit bei etwa 770.000 und ist weltweit leicht ansteigend, nicht jedoch in allen Erdteilen. In Nordamerika, Zentral- und Westeuropa geht die Anzahl zurück im Mittleren und im Fernen Osten, sowie in Latein Amerika sind die Zahlen steigend.

Die Filiale bleibt der wichtigste Vertriebskanal für die Bank und ist unerlässlich für den Erwerb und Erhalt der Kundenbeziehung, aber sie ist teuer und kostenintensiv. Zusätzlich ist sie der Konkurrenz durch andere Vertriebswege zunehmend ausgesetzt.

Als Maßnahmenpaket zum Erhalt der Zweigestellen bietet sich an:

  • Kleinere Filialen, kleiner in Bezug auf Raum und Anzahl der Mitarbeiter.

  • Spezialisierte Zweigstellen

  • Reduktion der Schalter in jeder Zweigstelle

  • Stärkere Nutzung von automatischen Kassentresoren

  • Einsatz von Videobanking in der Filiale

  • Verwendung von Tablets durch Mitarbeiter und Kunden.

Wir treten in eine neue Ära der Änderung ein, es betrifft nicht nur die Anzahl und das Format der Zweigstellen noch größer ist die Änderung in Bezug auf die verwendete Technik, die eingesetzten Prozesse und die darin involvierten Menschen. 

RBR ist ein strategisches Forschungs-und Beratungsunternehmen mit drei Jahrzehnten Erfahrung im Retail Banking, Bankautomation und Zahlungssysteme. RBR unterstützt seine Kunden durch unabhängige Beratung und durch veröffentlichte Berichte. RBR ist als führender Anbieter von Forschungsberichten über Geldautomaten und Zahlungskarten anerkannt.


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